A proliferação das redes sociais, aplicativos e outras ferramentas gerou um mundo de novas possibilidades e mídias para pessoas e empresas, mas também trouxe milhares de dúvidas e dificuldades para que esta presença seja benéfica e traga os melhores resultados, sem gerar descrédito e sem prejudicar os negócios.
A boa notícia é que com algum conhecimento e, se possível, uma ajuda especializada – aqui não vale o sobrinho ou a namorada do amigo – se consegue tirar ótimo proveito de muitas possibilidades que existem.
Para começar, deve-se definir, dentro de sua estratégia de negócios, ou seja, seu planejamento estratégico (se não tem faça um, mesmo que sucinto), como sua empresa precisa e quer estar presente no mundo digital.
Atualmente um bom site ou loja virtual são o que antigamente era a fachada de uma empresa, a vitrine, pela qual os clientes atuais ou futuros julgavam se valia a pena continuar ou passar a comprar de você. A diferença é que hoje em dia esta “fachada” pode ser vista por qualquer pessoa, no mundo inteiro, 24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive seus concorrentes ou até mesmo potenciais parceiros e investidores. Resta alguma dúvida de que você tem que ter um site e que ele precisa ser ótimo?
Além disso, pergunto: quem não existe nas redes sociais faz parte deste mundo? Se a resposta para você é não, então você precisa estar nas redes sociais e também tem que estar da forma correta, não somente para ganhar clientes, mas principalmente para evitar perdê-los. A facilidade de acesso não significa que você mesmo pode começar sozinho ou terceirizar simplesmente porque você não tem muito tempo para isso. A possibilidade de que perca ainda mais tempo com a gestão e com os problemas que podem surgir é muito grande.
São muitos os detalhes a se analisar para maximizar o retorno do marketing digital e da comunicação nas redes sociais. O objetivo deste texto não é abordar tudo em detalhes, mas permitir que se conheça o principal, para não iniciar do zero. Basicamente, tudo começa com o planejamento, no mínimo a definição de seu público-alvo e suas buyer personas, pois sem isso seu foco não existirá e no marketing tudo se resume a foco (e à viabilidade das ações perante os resultados possiveis). É recomendável ainda pesquisar a concorrência, afinal, é com ela que você compete mais diretamente pela atenção e pelas compras de seus clientes. A pesquisa deve ser especializada, realizada por quem sabe o que está fazendo e como obter os dados e informações importantes. Depois se deve configurar ou revisar suas páginas nas redes sociais com enfoque no perfil, configurações, biografia, dados e demais detalhes.
Um erro básico que muitas empresas cometem é criar um perfil pessoal no Facebook e não uma Fanpage, que é voltada para empresas e tem diversas características que o perfil pessoal não tem. Ou então usar seu perfil individual na rede social para divulgar sua empresa.
Depois disso, surge a dúvida: o que deve ser postado? Notícias de grandes sites e jornais online? Que tal frases de pensadores? Já sei, fotos dos meus produtos! Na verdade, isso é mais do mesmo e não te levará a lugar algum, infelizmente. Lembra da revista da empresa, que era tão comum e até hoje algumas ainda fazem? O que você publicaria na revista da empresa é o que você deve postar nas redes sociais, dividindo em vários e frequentes posts. Isso significa que não deve ter somente anúncios ou divulgações de produtos (por mais óbvio que possa parecer, saiba que ninguém gostaria de uma revista que tivesse apenas páginas de anúncios). Também não deve ter conteúdo pessoal dos donos, afinal, ninguém publicaria na revista da empresa uma matéria sobre a viagem de férias particular ou a festa de final de semana com a família. Muito menos o time para o qual torce, a religião, o partido político de preferência. Para ficar mais claro: não misture CPF com CNPJ.
Um bom indicador é saber quais posts seus seguidores gostam, quais assuntos têm mais curtidas e comentários. Seus posts devem ser envolventes, criativos e adequados a cada rede social. No Instagram, por exemplo, as fotos devem ser deslumbrantes e bem-feitas, mostrando seu produto sendo utilizado/consumido (nunca no fundo branco). Você deve saber unir fotos e textos (pequenos e com o uso de hashtags da forma certa). Uma técnica interessante é organizar a criação de seus posts por editorias, como se fosse um jornal, estabelecendo que toda semana você vai ter posts com conteúdos como: Curiosidades; História da empresa; Dicas de uso/consumo dos produtos ou serviços; Dúvidas mais frequentes; Informações técnicas; Artigos de especialistas; Entrevistas; Vídeos de sua fábrica ou linha de produção; Mensagens em datas comemorativas; Perguntas/Enquetes e Concursos; entre outros. Percebeu que tudo pode se referir ao seu negócio e a produtos ou serviços que você oferece, sem ficar somente na “foto do produto com fundo branco”? E nem sempre precisa ter uma ligação direta com seus produtos, pois a rede social pode ser utilizada institucionalmente também. Uma indústria de papel, por exemplo, pode ter uma página no Instagram apenas com conteúdos relacionados à natureza, isso passaria uma mensagem forte e sólida de sustentabilidade, o que geraria um excelente atributo para a marca.
Um post por dia é o ideal na maioria das redes sociais, sempre nos horários de maior tráfego, geralmente das 12h às 24h, mas lembre-se que seu público pode não seguir os hábitos da maioria das pessoas. Se não conseguir isso, tente publicar pelo menos três posts por semana. Planeje e crie seus posts antecipadamente, deixando sempre alguns a mais prontos, por segurança, para nunca ficar com buracos no cronograma.
Gere engajamento, divulgue seu site nos posts e use a linguagem ativa (“Acesse”, “Conheça”, “Ligue”, “Compre”), para gerar as reações que deseja. Vale lembrar que é importante o respeito à identidade visual de sua empresa e caso não tenha um “Guia de Estilo para Mídias Sociais” procure definir uma cartela de cores e um padrão visual para seus posts (elementos como tarjas e bordas, além de tamanhos e tipos de letras).
Com um bom conteúdo, sua empresa pode conquistar seguidores e atingir likes e compartilhamentos, o que é fundamental, no entanto não é o único caminho para o sucesso nas redes sociais. Também é preciso saber se relacionar e atender pelas redes sociais. Interagir da forma correta é a chave para os bons resultados. Isso vai demandar que você responda rapidamente e corretamente todas as perguntas e comentários. Seja uma simples questão, como “qual é o endereço de vocês?”, até uma crítica a um produto, o que tende a acontecer muito mais do que elogios, pois a frieza do ambiente digital deixa as pessoas muito mais críticas e exigentes, até displicentes às vezes. Nunca apague um post, por mais surreal e ácido que possa parecer, e nunca entre no bate-boca em modo privado (basta um print e sua reputação já era). Deixe transparecer a conversa, então não brigue, mas argumente, sempre de forma curta e direta, admitindo seus erros quando preciso, cuidando para não falar demais nem alimentar aspectos desnecessários, e até bonificando e se desculpando com o cliente, se precisar. Em último caso, direcione o problema para um atendimento tradicional (e-mail ou telefone). Aproveite as críticas para crescer, leve a sério e analise internamente, resolvendo para que não aconteça de novo.
Uma facilidade que geralmente não é lembrada, mas pode até ser considerada uma rede social e merece a mesma ou mais atenção, é o WhatsApp, tão disseminado no Brasil. Nesta plataforma também existe uma forma certa de estar presente como empresa. Primeiro, busque ter um celular ou chip dedicado ao uso empresarial do WhatsApp, no qual deve ter um perfil comercial, com informações úteis para seus clientes, como seu endereço, descrição da sua empresa, endereço de e-mail e site. Mas antes de começar defina um responsável pelo atendimento do WhatsApp e escolha um número de fácil memorização e divulgação. Assim como seu telefone fixo empresarial, deve ter um horário de atendimento, fora do qual não deve mandar ou responder mensagens, e nunca use para fazer Spam ou exagerar na dose. Em relação ao restante basta seguir as mesmas recomendações adotadas para as redes sociais: interaja, responda com máxima rapidez e educação e não misture mensagens pessoais com profissionais.
Use o WhatsApp web, que permite abrir e usar o aplicativo no computador (https://web.whatsapp.com/). Envie de duas a quatro mensagens por semana no começo, com conteúdos de voz, imagem e texto (podem ser seus posts do Facebook, com link). Também pode ter uso prático para vendas, como o envio de links de pagamento (PagSeguro etc.). Foi lançado recentemente o WhatsApp for Business (primeiro para Android), para atender as necessidades de uma pequena empresa. Com ele, você pode organizar seus contatos ou conversas utilizando etiquetas, para que possa encontrá-los facilmente, usar a ferramenta de Respostas Rápidas, que permite salvar as mensagens que enviar com frequência e reutilizá-las para responder as perguntas mais comuns, adotar mensagens automatizadas como mensagens de ausência ou de saudação, além de ter acesso a estatísticas e gráficos sobre dados como o número de mensagens enviadas com sucesso, entregues e lidas.
Estas são apenas algumas informações dentre muitas que sua empresa precisa para usar as redes sociais e o marketing digital a seu favor, mas já são um ótimo começo para que planeje sua presença e se comunique no ambiente virtual. Em breve trarei outras informações e artigos, com mais dicas e segredos para que atinja seus objetivos.
André Policastro Fernandes da Silva
MBA em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) – São Paulo (SP) e Graduado em Comunicação Social – Jornalismo pela Universidade Estadual de Londrina (UEL), possui experiência em agências de propaganda nas áreas de criação e produção e nos últimos 20 anos atuou em empresas como a Libbs Farmacêutica e o Instituto Racine, em São Paulo (SP), e a Postal Saúde/Correios, em Brasília (DF), além da Secretaria de Estado da Educação do Paraná/FUNDEPAR, em Curitiba (PR). Atualmente é CEO e Consultor-Chefe da Partena – Consultoria em Marketing, Comunicação e Negócios, que desenvolve e aplica soluções personalizadas com excelente custo/benefício em Comunicação, Marketing e Negócios, compreendendo logomarcas/branding completo, criação e produção de sites, lojas virtuais/e-commerce e redes sociais, diagnósticos, relatórios e implantação de melhorias em marketing digital, assessoria de imprensa e relações com a imprensa/entidades e governo, bem como cursos e palestras.